ЦЕЛИ:
- Узнать инструменты коммуникации «гашения» конфликта или недовольства в клиента;
- Сформировать навык качественного диалога с клиентом, направленного на конструктивное решение конфликта, а не на «разжигание» конфликта;
- Освоить методики управления собственными эмоциями во время конфликта, напряжения, агрессии. Минимизировать стресс и энергозатраты во время конфликтных ситуаций;
- Научиться работать с внутренним эмоциональным настроем во время конфликта, благодаря чему коммуникацию в ситуации конфликта можно сделать более продуктивной и лёгкой. Освоить инструменты личного стрессменеджмента.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 1 день (10.00-18.00) если группа 10-12 участников. Тренинг на 70% состоит из практикумов. Если группа 12-20 участников, то продолжительность тренинга составлят полтора или 2 дня.
ПРОГРАММА:
Тема 1. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ТОНУС ВО ВРЕМЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ.РАБОТА С ЭМОЦИЯМИ
- Влияние эмоций на продуктивность коммуникации в ситуации конфликта
- Эмоциональный интеллект и его применение в общении. Примеры из «живых» ситуаций участников
- 4 базовые эмоции и последствия их подавления
- Как трансформировать эмоции, а не подавлять
- 9 состояний, которые сопровождают коммуникацию в ситуации конфликта
- Осознанность эмоций в стрессовой и конфликтной ситуации. Упражнения
- Управление атмосферой во время конфликтной ситуации. Упражнения
- Личный стресс-менеджмент:
а) техники регуляции эмоционального напряжения
б) психологическая разгрузка
в) как приводить себя в ресурсное состояние
Тема 2. АЛГОРИТМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ ВО ВРЕМЯ КОНФЛИКТА
- Работа с собственными эмоциями (тема 1)
- Оценка ситуации
- Принятие решения о векторе диалога
- Вариативность мышления, варианты
Тема 3. КОММУНИКАЦИИ В СИТУАЦИИ КОНФЛИКТА
- Конфликтогены: осознанные и неосознанные провокации
- Суть конфликта и мотив конфликта
- Шаги «гашения агрессии» и напряжения у клиента
- Как из состояния нарастающего конфликта выводить клиента на продуктивный диалог
- Ошибки или неэффективные способы коммуникации с клиентом в ситуации конфликта
- Слова, провоцирующие конфликт
- Конструктивная коммуникация с целью решения конфликтной ситуации
- Три шага, снижающие напряжённость в «трудной ситуации»
- Кейсы-практикумы основанные на актуальных ситуациях участников тренинга. Кейс-практикум проходит каждый участник тренинга с целью тренировки инструментов эффективной коммуникации с клиентом в ситуации напряжения, конфликта или агрессии
