ЦЕЛИ:

  • Узнать инструменты коммуникации «гашения» конфликта или недовольства в клиента;
  • Сформировать навык качественного диалога с клиентом, направленного на конструктивное решение конфликта, а не на «разжигание» конфликта;
  • Освоить методики управления собственными эмоциями во время конфликта, напряжения, агрессии. Минимизировать стресс и энергозатраты во время конфликтных ситуаций;
  • Научиться работать с внутренним эмоциональным настроем во время конфликта, благодаря чему коммуникацию в ситуации конфликта можно сделать более продуктивной и лёгкой.  Освоить инструменты личного стрессменеджмента.

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ:  1 день (10.00-18.00) если группа 10-12 участников. Тренинг на 70% состоит из практикумов. Если группа 12-20 участников, то продолжительность тренинга составлят полтора или 2 дня.

 

ПРОГРАММА:
Тема 1. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ТОНУС ВО ВРЕМЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ.РАБОТА С ЭМОЦИЯМИ

  • Влияние эмоций на продуктивность коммуникации в ситуации конфликта
  • Эмоциональный интеллект и его применение в общении. Примеры из «живых» ситуаций участников
  • 4 базовые эмоции и последствия их подавления
  • Как трансформировать эмоции, а не подавлять
  • 9 состояний, которые сопровождают коммуникацию в ситуации конфликта
  • Осознанность эмоций в стрессовой и конфликтной ситуации. Упражнения
  • Управление атмосферой во время конфликтной ситуации. Упражнения
  • Личный стресс-менеджмент:
    а) техники регуляции эмоционального напряжения
    б) психологическая разгрузка
    в) как приводить себя в ресурсное состояние

 

Тема 2. АЛГОРИТМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ ВО ВРЕМЯ КОНФЛИКТА

  • Работа с собственными эмоциями (тема 1)
  • Оценка ситуации
  • Принятие решения о векторе диалога
  • Вариативность мышления, варианты

 

Тема 3. КОММУНИКАЦИИ В СИТУАЦИИ КОНФЛИКТА

  • Конфликтогены: осознанные и неосознанные провокации
  • Суть конфликта и мотив конфликта
  • Шаги «гашения агрессии» и напряжения у клиента
  • Как из состояния нарастающего конфликта выводить клиента на продуктивный диалог
  • Ошибки или неэффективные способы коммуникации с клиентом в ситуации конфликта
  • Слова, провоцирующие конфликт
  • Конструктивная коммуникация с целью решения конфликтной ситуации
  • Три шага, снижающие напряжённость в «трудной ситуации»
  • Кейсы-практикумы основанные на актуальных ситуациях участников тренинга. Кейс-практикум проходит каждый участник тренинга с целью тренировки инструментов эффективной коммуникации с клиентом в ситуации напряжения, конфликта или агрессии

 

Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial
This form does not exist
This form does not exist
This form does not exist
""
1
Внести оплату. Зарегистрироваться в группу на мастер-класс

Супер! Пока остальные думают, Вы уже делаете!

ФамилияВведите Вашу фамилия
ИмяВведите Ваше имя
Название компании и Ваша должностьyour full name
Телефонвведите номер телефона
Previous
Next
Поиск